Article écrit en collaboration avec Camille Marquette du GAG de chez Nextoo et co-administrateur du site Hacoeur.biz.
Dans l’article précédent, Nico, s’est posé la question “C’est quoi la valeur ?”.
Question souvent posée car plus complexe qu’on ne le pense. La valeur peut être différente selon les personnes qui doivent la définir, et donc des objectifs de chacun. Les différents types de valeurs y sont expliqués, tout en concluant sur l’importance pour chaque organisation de trouver les bons critères de valeurs pour atteindre ses objectifs d’entreprise, d’équipe, etc .. Voici le lien de l’article si vous ne l’avez pas encore lu ! C’est quoi la valeur?
Nous allons dans cet article nous pencher sur les points suivants :
- comprendre les attentes de chaque profil de l’entreprise.
- à quel moment utiliser la valeur pour chacun?
- quelles sont les techniques pour la définir?
Comprendre les Différents Profils dans l’Entreprise
Lorsqu’on travaille à la notion de valeur, il est important de prendre en compte la personne qui est en face de nous et surtout son “profil” au sein de l’organisation.
Il existe plusieurs frameworks qui explorent les profils que l’on peut rencontrer dans une entreprise :
- DSDM se propose par exemple de mettre en avant les profils liés à la gestion de projet agile.
- Scrum se focalise sur l’équipe de production en considérant que toute personne en dehors de celle-ci est une partie prenante.
- D’autres encore vont classer les intervenants en enablers, actors (producers), sponsors….
Afin de favoriser la lecture des rôles en entreprise, sans pour autant nous restreindre à un framework particulier, nous vous proposons avec Camille de nous focaliser sur les profils suivants :
Décideurs (CEO, CFO, etc.)
Les personnes en mesure de prendre des décisions stratégiques pour l’entreprise et qui peuvent avoir droit de vie ou de mort sur un projet.
Responsables de produit (Product Owners, Product Managers, UX, UI)
La ou les personnes en charge de faire en sorte que le produit réponde aux attentes du contexte (attentes clients, stratégie d’entreprise, ambitions…)
Équipes techniques (Développeurs, DevOps, QA, producteurs)
Les personnes qui ont un point de vue très bas niveau sur le produit. Ils répondent la plupart du temps aux attentes exprimées par les responsables produit.
Équipes commerciales et marketing (Sales, Marketing)
Les personnes qui vont vendre le produit… parfois aussi celles qui sont à l’origine du besoin pour adresser de nouveaux clients ou des clients existants mais de manière innovante.
Équipes opérationnelles (Operations, Customer Support)
Les personnes qui vont s’assurer que le produit fonctionne et que les utilisateurs en tirent partie.
Ressources humaines (HR)
Ceux qui font en sorte que tout ce petit monde fonctionne correctement, dans le respect des “valeurs” de l’entreprise
Responsables RSE (CSR Officers)
Les personnes qui prennent de la hauteur sur le produit pour tenter de garantir que la conception, production, utilisation… ne va pas à l’encontre des engagements sociétaux et environnementaux de l’entreprise.
La Valeur Vue par les Différents Profils
Comme on peut l’imaginer, chaque profil peut voir la valeur selon son propre prisme. Explorons quel type de valeur (décrit dans l’article précédent) s’adresse à chaque profil.
Les Décideurs
Pour permettre aux décideurs d’évaluer si un produit ou une fonctionnalité à plus de valeur qu’une autre, il va se reposer sur la valeur stratégique et monétaire de celle-ci afin de suivre les objectifs stratégiques définis. Les indicateurs associés seront par exemple les résultats financiers et la croissance de l’entreprise.
Les responsables de produit
L’objectif premier des responsables de produits est d’assurer la valeur pour l’utilisateur ainsi que la qualité du produit. Pour cela, il va déployer des outils de recueil de la satisfaction client et de leurs retours d’expérience. Des utilisateurs sont souvent portés à contribution lors de la phase de développement du produit, afin de tester et recueillir leur retour avant la phase de déploiement sur les stores par exemple. Il est souvent demandé à ces utilisateurs et aux experts fonctionnels d’évaluer la satisfaction sur la façon de travailler avec l’équipe de développement.
Les équipes techniques
Les équipes techniques vont utiliser des indicateurs encore différents. En effet, leur principal objectif est d’assurer une qualité technique, que ce soit sur le choix des outils, les méthodes de développements, le suivi des mises à jour des outils pour garder un niveau de sécurité suffisant, etc … Ainsi, ces équipes vont par exemple utiliser la valeur connaissance. Elles effectuent des POC sur certains sujets techniques, pour être sûr de choisir la bonne technologie, d’être monté en compétence sur un sujet technique, etc …. Cet investissement n’apporte pas de valeur directe à l’utilisateur, mais permet à l’équipe de faire les bons choix lorsque le responsable produit leur demandera de développer des fonctionnalités. A cela s’ajoute bien sûr la qualité technique et la valeur utilisateur, comme par exemple ne pas allonger les temps de réponses lorsque celui-ci parcourt votre site web…
Les équipes commerciales et marketing
Les principaux indicateurs de valeurs qui intéressent ces équipes sont en général ceux qui permettent d’estimer la valeur réelle du produit sur le marché, ainsi que le potentiel d’attractivité du produit. La valeur monétaire est donc un indicateur important pour eux. Cela peut se traduire par le chiffre d’affaires d’une opération commerciale lancée sur un site e-commerce, le taux de transformation sur un site de vente grâce à une pub ciblée. Le média utilisé pour faire de la publicité va aussi impacter le nombre de personnes qui vont la voir, et donc impacter la valeur produite.
Les équipes opérationnelles
L’objectif de ces équipes est de maintenir en production un produit opérationnel, le plus robuste possible afin d’assurer la satisfaction client le plus haut possible. Pour cela ils vont utiliser comme pour les équipes produits des questionnaires de satisfaction utilisateurs, mais aussi identifier si une action permet un meilleur temps de prise en charge d’un incident,etc … La valeur utilisateur et la valeur qualité sont donc importantes. Grâce au retours des utilisateurs et aux outils permettant le suivi de l’état de santé du produit, l’équipe va pouvoir lancer des actions pour améliorer ses processus de travail (Communication, temps de réponse, outils, etc…)
Les ressources humaines
Elles se focalisent sur le développement des talents dans l’entreprise, ainsi que la valeur humaine (bien-être et qualité de travail, suivi des employés tout au long de l’année, etc …). Il faut que le produit développé soit en accord avec les valeurs humaines de l’entreprise, mais il faut aussi que l’équipe qui réalise le projet suivent des pratiques de travail en adéquations avec les valeurs de l’entreprise.
Les responsables RSE
Comme les responsables RSE sont amenés à travailler aussi bien au niveau équipe et produit que stratégique pour l’entreprise, la valeur RSE leur permet d’évaluer relativement entre eux les projets. Un chantier qui crée de la valeur RSE sur un projet peut lui-même influer sur la valeur associée à une stratégie de l’entreprise. Il est important d’avoir une vision des impacts de nos actions RSE, qui peuvent débloquer la valeur d’autres actions de l’entreprise.
Et le rôle du product management dans tout ça ?!
Le product manager occupe un rôle central dans la priorisation des sujets que l’équipe ou les équipes de développements vont devoir prendre en charge. Comment fait-il pour prioriser en fonction des besoins de toutes ces équipes, alors qu’elles n’ont pas les mêmes critères d’évaluations ?!
La stratégie d’entreprise définie par les décideurs va en général avoir un fort impact sur la roadmap du produit, mais le product manager doit écouter tous les intervenants et ne pas laisser au fond du backlog (en bas de la liste des priorités) certaines tâches.
Camille nous remonte, au sujet de son expérience auprès d’équipes en développement logiciel :
“J’ai régulièrement vu la décision de privilégier le développement de quelques fonctionnalités supplémentaires plutôt que d’utiliser une journée comme slack day (lien vers l’article Slack Day). On peut penser produire plus, mais sans cette journée de recherche, qui est un investissement, on tombe facilement dans le piège de fonctionnalités à développer sans assez de connaissances techniques ou sans avoir eu le temps d’évaluer le meilleur outil à utiliser. Résultat, l’équipe demandera plus de temps après le développement pour faire du refactoring de code ou même changer complètement d’outil.”
Pour conclure cette partie, les critères de valeurs stratégiques et monétaires sont très importants, mais il ne faut pas oublier les autres, qui ont un impact sur ceux-ci.
Différences de Timing dans les Discussions sur la Valeur
A quels moments évoquer la valeurs avec les différentes parties prenantes?
Il est fort probable qu’en fonction de son profil dans l’entreprise, un individu n’ait pas besoin d’avoir la même fréquence de travaux sur la valeur, d’autant plus si on prend en compte que certains profils ont potentiellement des agendas plus difficiles à libérer que les autres. Nous vous proposons donc d’imaginer les moments les plus propices à ces discussions / travaux sur la valeur en fonction des différents profils.
Fréquence pour les décideurs.
Généralement, ces personnes sont les plus difficiles à avoir en réunion, et lorsqu’ils réussissent à libérer du temps, il n’est souvent pas garanti que nous ayons toute leur attention durant le temps imparti. C’est pourquoi nous préférons les solliciter sur des fréquences trimestrielles ou annuelles (lors de bilans/lancement d’année, de revues stratégiques…). Il est souvent plus facile d’ajouter un item dans un programme de réunion existante que de créer une nouvelle instance de réunion dédiée à la valeur avec ces profils.
Nous conseillons donc de trouver une instance existante qui permette de se focaliser sur les résultats financiers, les projections de croissance et les décisions stratégiques à long terme.
Quand parler croissance avec les responsables de produit?
Autant se le dire tout de suite, ce profil est celui qui est censé boire, manger et respirer valeur. C’est un profil qui garantit l’alignement des travaux de l’équipe sur la vision produit, qui priorise les prochaines fonctionnalités à mettre en place et qui gère les retours utilisateurs. La plupart du temps, on l’entendra parler valeur avec les équipes lors des lancements et fin de phase de production (sprint si l’on est en Scrum), lors des travaux de planification et lors des présentations/ajustements de roadmap… mais cette notion de valeur est de manière permanente au centre de ses préoccupations.
Parlons valeur avec les équipes techniques.
Ces profils sont souvent parmi ceux qui posent le plus de challenge lors de l’approche par la valeur. Non pas qu’ils ne comprennent pas cette notion ou qu’ils ne veuillent pas en parler, mais nous avons facilement à faire à des gens dont le focus est de produire et ils laissent souvent la notion de valeur aux profils de responsable produit ou prennent en compte plus aisément les notions de valeurs qui leur sont propre en mettant de côté les valeurs externes à leur prisme.
C’est pourquoi, ce travail doit être quasi quotidien pour nous assurer que la valeur produite est à la hauteur de l’effort impliqué (Just Enough Is Goud Enough). Nous avons régulièrement la chance de collaborer avec eux dans les cérémonies agiles, nous abordons donc ce sujet volontiers à chaque daily ou presque. Les rétrospectives et planifications nous permettent également d’aborder cet aspect de la priorisation avec eux. On remarque souvent que pour que cela fonctionne correctement, il faut mettre en place un cheminement logique de leur point de vue dans cette gestion de la valeur, c’est pourquoi nous n’hésitons pas à leur faire renseigner cette donnée dans les “tickets” qu’ils utilisent, qu’ils soient au format user story ou pas. On prendra également soin de leur transmettre les retours utilisateurs ainsi que les retours des lecteurs de leur documentation technique.
Pour conclure sur ce profil, il est important que les rôles en charge du product management soient complètement transparents dans leur définition des priorités et donc que l’équipe ait accès à l’outil de projection / roadmap même si ce n’est qu’en lecture seule. Une équipe technique qui comprend comment son responsable produit priorise est une équipe qui aura plus de facilité à se rendre autonome sur des priorisations instantanées ponctuelles.
Le commerce et le marketing, ils parlent valeur quand?
En théorie souvent, mais pour nos produits ils en parlent souvent au lancement du projet, durant le lancement des campagnes marketing et/ou de vente et lors des revues trimestrielles des ventes / utilisations…
Leur principal objectif sur ces suivis reste le fait d’être aligné sur les stratégies et de valider les performances du produit et de leurs campagnes de publicité / promotion..
Les données qui vont particulièrement les intéresser pour valider la valeur sont dans les rapports de vente, dans les analyses de marché…
Parler valeur avec les opérationnels.
Ces profils sont souvent ceux qui sont directement en rapport avec les utilisateurs et donc ils constituent une bonne source de données pour les responsables produit…
La notion de valeur va être particulièrement importante pour eux lors des réunions de support clients, lors des formations et dans le suivi / bilan des performances opérationnelles du produit / des équipes support.
Le fait d’évoquer la valeur va permettre de travailler à l’amélioration des processus opérationnels liés au produit, de faire des retours sur les problèmes rencontrés par les utilisateurs (et donc les prioriser correctement), et devrait aussi servir lors de la formation continue.
On récoltera cette valeur via des feedbacks directs, des sessions de formation et les réunions sur le bien-être des équipes support.
Les RHs et la valeur.
Bien sûr, les RH parleront surtout valeur lors des entretiens individuels pour le développement des collaborateurs mais également lors des différentes formations autour des partages de connaissances entre les membres de l’équipe.
Ils utiliseront les enquêtes de satisfaction des collaborateurs, les feedbacks de formations, les bilans de performance pour aider à promouvoir la valeur d’un point de vue entreprise auprès des membres de l’équipe projet.
La fréquence de la valeur RSE…
La valeur RSE doit être prise en compte le plus rapidement possible dans la conception des produits en général. Cependant, elle est rarement au centre des préoccupations des équipes produit de manière constante. C’est pour celà que le responsable RSE interviendra pour donner son point de vue valeur RSE lors de la planification du projet puis de manière régulière, souvent annuellement ou lors de rapports spécifiques (de durabilité par exemple).
On tirera les données de valeur des rapports de durabilité, d’analyse d’initiatives RSE et de rapports stratégiques…
Techniques pour Parler de la Valeur avec Chaque Profil
Comme évoqué plus haut, tous les rôles dans l’entreprise utilisent des jargons, des termes et des acronymes différents, spécifiques à leurs métiers. Il faut savoir les comprendre mais aussi leur apporter des outils qu’ils sauront exploiter pour définir la valeur.
En plus des valeurs présentées plus haut pour chaque profil, il est important d’avoir un échange avec chacun pour comprendre leurs priorités et leurs objectifs. Certains critères de valeurs spécifiques au domaine peuvent émerger ! Il faut aussi savoir adapter son langage et des exemples qui vont parler au profil avec qui vous échangez.
De même, les métriques doivent être adaptées pour chaque profil. Nous avons vu que le chargé de produit va recueillir la satisfaction des utilisateurs, alors que les ressources humaines vont orienter leur KPI avec des enquêtes sur le bien-être des collaborateurs.
Ainsi, nous n’avons pas besoin d’avoir des valeurs définies selon des critères quantitatifs précis. Nous souhaitons rendre relatives ces valeurs. Il suffit de donner une valeur arbitraire sur un premier sujet, en ensuite de positionner les autres sujets par rapport à cette première. On doit se demander pour chaque nouveau sujet, s’il est plus ou moins important que les autres sujets déjà proposés dans notre backlog. Dans de prochains écrits sur ce sujet nous explorerons des outils spécifiques pour parler valeur avec les différents profils.
Conclusion
La valeur est pour nous un outil plus complexe et plus puissant qu’un simple indicateur identifié selon un critère et utilisé par un seul individu de l’entreprise.
Il est important pour nous de montrer que la valeur est représentée et peut être utilisée à chaque niveau de l’entreprise. Cependant, si vous souhaitez l’utiliser, il faudra savoir comment la définir pour chaque profil, mais aussi savoir quand l’aborder avec chacun, la fréquence et la période pendant laquelle vous sollicitez les différents profils sur la valeur d’un produit varie. C’est en travaillant sur la valeur de vos produits avec les différents profils de l’entreprise que vous aurez tous les éléments pour définir le meilleur produit et prioriser au mieux les tâches pour le réaliser.