Dans le cadre de mes réflexions autour du « Décider ensemble » et de la prise de décision en général, je me propose d’explorer aujourd’hui la notion d’urgence dans le cadre d’une prise de décision.
Cette réflexion a été initiée suite à ma participation aux Frappé-e-s du Game des 18, 19 et 20 Mars durant laquelle j’ai pu échanger avec des experts durant la table ronde et avec les participants des ateliers de création.
En quoi l’urgence influe sur la prise de décision?
Comme je l’ai abordé lors de l’article précédent, mon rôle en tant qu’accompagnateur des transformations est de favoriser la transition d’une prise de décision à un choix. Cependant ce n’est pas toujours possible.
En effet, les situations d’urgence sont légion dans nos métiers. Que ce soit une urgence opérationnelle (un incident de production par exemple) ou une urgence sanitaire (eh oui, on en a rencontré plus d’une ces dernières années), nous avons tous été confrontés à des situations délicates ne facilitant pas la prise de décision rationalisée (choix).
Dans l’urgence, nous retombons très facilement dans les travers liés au sentiment. Nos prises de décisions sont plus des affirmations de nos convictions que des analyses de fait. De plus, la décision se doit d’être prise rapidement, sans forcément mettre en œuvre les mécanismes permettant de « Décider ensemble » (je parlerai des différents modes de décision dans le dernier article de cette série).
Assumer l’urgence.
La décision en urgence est souvent difficile à expliquer correctement sur le moment. Dans le cadre d’urgence, par exemple, nous ne pouvons pas forcément réunir les bonnes personnes ou nous assurer que tout le monde soit en copie de tous les échanges. Nos interactions se doivent d’être rapides et d’aller directement au but. Il n’est pas rare, en cas d’urgence, d’accepter certaines communications plus brutes ou abruptes que dans une situation nominale.
Et, de mon point de vue, c’est tout à fait normal… A condition d’avoir posé correctement le cadre en amont ou de profiter de l’étape de post mortem (rétrospective) pour le poser.
Il faut bien sûr, savoir reconnaître ce qu’est une urgence, de ce qui n’en est pas… et c’est souvent là que nous avons un souci en entreprise car la notion d’urgence peut être toute relative… de fait, il faut savoir reconnaître ces situations d’urgence… et comme je le disais dans l’article sur la décision et le choix, il faut donc documenter correctement les éléments qui feront qu’une situation est urgente alors qu’une autre non.
Dans le cadre d’une urgence, il est alors plus facile, pour l’équipe, d’accepter une décision autoritaire. Il est même souvent accepté de voir venir une décision non expliquée…
Le post mortem.
Suite à une situation d’urgence, qu’elle ait amené des prises de décision ou non, il est de bon ton d’organiser un post mortem (ou rétrospective pour les plus agilistes d’entre nous). Ce moment de débrief, une fois la chaleur du moment passée, permet alors de repasser le cours des événements durant cette urgence et d’identifier les points de friction, mais aussi de se féliciter des bonnes décisions prises.
Il n’est pas rare, au sortir d’une situation d’urgence, de voir évoluer des protocoles, des procédures… et pour les équipes agiles, de voir évoluer les niveaux de délégation et le management visuel afin de rendre encore plus explicite certains éléments.
Je vois aussi souvent des équipes se mettre d’accord sur le fait qu’elles doivent s’entraîner à la situation d’urgence.
Encore une fois, l’entraînement fait fois.
Que l’équipe sorte à peine d’une situation d’urgence ou qu’elle veuille se préparer à en vivre dans le futur, l’entraînement permettra d’identifier les potentiels pièges à éviter et de créer les documents relatifs à la marche à suivre dans ces cas (procédures, management visuel…).
Il est alors bienvenu d’envisager un mode de délégation de la prise de décision qui pourrait être spécifique à la situation d’urgence par exemple.
Mais on peut aussi en profiter pour s’assurer que les travers de la communication d’urgence, abrupte, directive… soient compris et maitrisés par les émetteurs et les récepteurs, afin que la situation d’urgence ne soit pas (plus, moins) génératrice de frustration, d’incompréhension…
Des exemples d’ateliers.
Pour finir cet article sur les décisions dans l’urgence, je vous propose un certain nombre d’ateliers qui pourront vous aider à vous entraîner.
-Keep Talking and Nobody Explodes.
Classique du genre, je le trouve particulièrement adapté à l’entraînement d’une équipe sur la partie communication dans l’urgence.
–SOS
Cet atelier permet d’appuyer sur l’importance de mettre en place un cadre commun permettant une prise de décision d’urgence efficace
Au-delà de la situation d’urgence, Stressss!!! V2.0 permet d’aborder les aspects de relativité de l’urgence au sein d’une équipe.