Une enquête de satisfaction personnelle

En cette période de début d’année et de bonnes résolutions pour beaucoup, je ne peux m’empêcher de penser amélioration continue personnelle.

Depuis quelques années maintenant, je profite de la fin d’année pour me mettre légèrement en danger: j’envoie à toutes les personnes avec lesquelles j’ai collaboré durant l’année une enquête de satisfaction sur la relation que nous avons eu ensemble durant nos échanges.

Bien sur, je n’ai rien inventé, et d’autres l’ont fait avant moi et le font nettement mieux que moi. Je n’entends pas ici exposer un concept nouveau, mais simplement expliquer comment je l’applique, et aussi ce que ca m’apporte ou me coûte chaque année.

Il me parait interessant de commencer par dire que la première fois où j’ai fait cet exercice, je n’en étais pas l’instigateur. En effet, lors de mes années en Angleterre pour AOL, une pratique assez courante lors de nos entretiens annuels était de demander à des pairs d’écrire quelques lignes à votre sujet qui étaient incluses dans le document d’évaluation.

De mon point de vue initiale, l’exercice était forcément faussé:

  • Comment mon manager pouvait-il être sur que je n’allais pas demander des retours uniquement aux personnes avec lesquelles ca se passait bien?
  • Pourquoi me mettrais-je moi même en danger, d’ailleurs, en demandant un retour aux éventuelles personnes avec lesquelles la relation avait été compliquée cette année?

Bon, j’avoue que très vite, j’ai pris cet exercice non seulement comme une étape nécessaire dans l’amélioration continue de mes pratiques et relations professionnelles, mais également comme une épreuve de franchise et d’honnêteté. Bah oui, si j’avais la franchise et l’honnêteté de demander des retours sur notre collaboration même à des personnes avec lesquelles ca ne s’était pas forcément bien passé, et si j’avais cette même franchise et honnêteté dans le fait de communiquer ces retours à mon manager, alors je pouvais au moins être droit dans mes bottes au niveau de mon intégrité. De plus, l’évaluation annuelle devenait, de fait, vraiment axée sur l’entièreté des retours et rien ne pouvait réellement se passer sans que je le sache. Je n’ai jamais eu, par exemple, à subir une note médiocre au niveau de l’appréciation sans savoir exactement ce qui avait motivé cette note, alors que, si je n’avais pas été moi même au courant des retours, rien n’aurait empêché des phrases du style “Quelques personnes m’ont remonté…” ou “On m’a dit que…”.

Il faut bien se l’avouer aussi, les gens ne sont pas foncièrement méchant et donc, même lorsque la collaboration n’a pas été entièrement satisfaisante, il est rare qu’une personne fasse une très mauvaise appréciation. Au pire, ils ne répondent pas à ta demande, mais généralement, l’appréciation est édulcorée…

Bon, ca n’aide pas forcément à mettre en place une amélioration continue personnelle optimisée, mais c’est au moins un premier pas vers l’identification de points d’amélioration et, surtout, c’est aussi, je pense, rester droit dans mes bottes vis à vis de mes convictions d’honnêteté et de franchise.

C’est facile d’écrire cela à postériori, plus de 11 ans ayant passé depuis ma période AOL, mais je pense que déjà à ce moment là ces principes étaient consciemment mis en pratiques de mon coté.

Arrivé en France, en 2008, j’avoue que cette notion d’amélioration continue par le feedback de mes pairs a été légèrement mise de coté. Les systèmes d’entretiens annuels, d’entretien d’évolution, de suivis de mission… ne favorisaient pas, à l’époque et dans la société dans laquelle j’évoluais, ce genre de retour directs. En plus, je suis souvent tombé dans des situations où de toute façon, seules les choses qui ne fonctionnaient pas bien étaient remontées. C’est sur que ca aide à trouver des axes d’amélioration, mais ce n’est pas réellement ce que j’appelle de l’amélioration continue consciente et bienveillante. C’était entièrement subit, mais pas forcément négativement vécu à l’époque. J’avais bien trop de choses à gérer en même temps, ne serait-ce que dans le changement de manière d’être managé ou dans le fait que je devais maintenant évoluer dans une société de service multi-clients plutôt que chez un client final.

Mais j’ai fini par reprendre les rênes de mon évolution professionnelle et personnelle, et, il y a de ca maintenant 5 ans je dirais, j’ai commencé à appliquer de nouveau à moi même ce que je prône auprès des équipes: solliciter le retour direct des stake-holders. Dans mon cas, j’ai commencé à envoyer, tous les ans, une enquête de satisfaction anonyme afin de savoir comment les personnes avec lesquelles j’ai collaborées cette année, avaient vécu cette collaboration.

L’anonymat de l’enquête s’est imposé à moi dés le début, pour justement essayer de vraiment récupérer des réactions aussi bien positives que négatives, mais surtout sincères et sans filtre. Lorsque notre nom est affiché, on édulcore plus facilement, on hésite à dire le fond de sa pensée… Mais où sont l’honnêteté et la franchise dans ce cas me demanderez vous? J’espère qu’elles sont quand même présentes, et je dois avouer que je sais aussi que, si les personnes me connaissent vraiment, elles m’auront fait ces retours en direct, de vive voix. Mais je ne collabore pas tout le temps avec des personnes que je connais bien, et c’est souvent avec ces individus mal connus que les relations sont plus compliquées. A l’opposé, c’est aussi souvent de ces relations que viennent les meilleurs axes d’amélioration parce que justement, ces personnes ne me connaissent pas, et donc l’impression qu’ils ont eu en collaborant avec moi est sans doute la moins filtrée possible. S’il y a de la valeur à s’améliorer, c’est en grande partie dans ces relations avec des inconnus que je pense pouvoir aller la chercher…

Donc, il y a 5 ans maintenant, j’ai commencé à envoyer des enquêtes de satisfaction. Je les veux volontairement rapides à répondre (en moyenne, cette année, les participants à l’enquête ont passé 3 minutes sur le questionnaire) mais je veux aussi que les gens puissent remonter ce qu’ils veulent.

Cette année, par exemple, j’ai élaboré l’enquête avec 5 notations (de 1 à 5 étoiles) par rapport à leur satisfaction, mes connaissances, mon implication et le fait que les personnes voudraient, ou pas, retravailler avec moi dans le futur, suivies par un KISS (Keep, Improve, Stop, Start) en format champs libres.

Ensuite, je reprends mon agenda de l’année, je regarde les différentes équipes et clients avec lesquels j’ai collaboré durant l’année, et j’envoie l’enquête à tous, sans me poser de question concernant le fait que la mission/relation/collaboration ait été un succès ou pas. Je ne suis sans doute pas 100% exhaustif tous les ans, mais je ne pense pas non plus que beaucoup de personnes passent au travers des mailles, en tout cas, pour l’envoi…

Comme toute enquête de satisfaction, le taux de non réponse est assez élevé, mais l’anonymat m’empêche de savoir qui ne répond pas 😀

Alors oui, les mêmes principes que ce qui se passait en Angleterre s’appliquent sans doute: les personnes qui ne sont vraiment pas satisfaites ne répondent sans doute pas…

Mais chaque année je récupère quand même pas mal de feedback, et chaque année je vois comment les gens ont globalement vécu leur collaboration avec moi. Parfois certains retours touchent plus que les autres, sans forcément savoir pourquoi. Souvent même, je choisi le mauvais moment pour aller lire les réponses, sans vraiment m’y être préparé ou sans m’assurer que je sois dans un état d’esprit d’acceptation inconditionnelle… mais c’est aussi dans cette lecture que j’apprends beaucoup. Ca me fait travailler sur moi, ca lance des processus de réflexion qui peuvent ne pas s’arrêter avant tard dans la nuit (j’ai lu les retours 2019 hier soir et je n’ai pas pu dormir avant 1h du matin, alors qu’ils sont loin d’être négatifs ou catastrophiques).

Pour moi, toute l’expérience a de la valeur: de la préparation, à la mise en place d’action en passant par l’envoi, la lecture…

Tant que j’accepte les remises en question, tant que je m’ouvre au regard des autres, j’ai l’impression de commencer mes années sur de bonnes bases, quelles que soient les choses positives ou négatives qui sont remontées sur l’année précédente.

PS: si nous avons collaboré ensemble cette année et que tu n’as pas reçu de lien pour l’enquête, il n’est pas trop tard, un petit mail suffit pour réparer mon erreur :OP

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