En cette p\u00e9riode de d\u00e9but d’ann\u00e9e et de bonnes r\u00e9solutions pour beaucoup, je ne peux m’emp\u00eacher de penser am\u00e9lioration continue personnelle.<\/p>\n\n\n\n
Depuis quelques ann\u00e9es maintenant, je profite de la fin d’ann\u00e9e pour me mettre l\u00e9g\u00e8rement en danger: j’envoie \u00e0 toutes les personnes avec lesquelles j’ai collabor\u00e9 durant l’ann\u00e9e une enqu\u00eate de satisfaction sur la relation que nous avons eu ensemble durant nos \u00e9changes.<\/p>\n\n\n\n
Bien sur, je n’ai rien invent\u00e9, et d’autres l’ont fait avant moi et le font nettement mieux que moi. Je n’entends pas ici exposer un concept nouveau, mais simplement expliquer comment je l’applique, et aussi ce que ca m’apporte ou me co\u00fbte chaque ann\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
Il me parait interessant de commencer par dire que la premi\u00e8re fois o\u00f9 j’ai fait cet exercice, je n’en \u00e9tais pas l’instigateur. En effet, lors de mes ann\u00e9es en Angleterre pour AOL, une pratique assez courante lors de nos entretiens annuels \u00e9tait de demander \u00e0 des pairs d’\u00e9crire quelques lignes \u00e0 votre sujet qui \u00e9taient incluses dans le document d’\u00e9valuation.<\/p>\n\n\n\n
De mon point de vue initiale, l’exercice \u00e9tait forc\u00e9ment fauss\u00e9:<\/p>\n\n\n\n
Bon, j’avoue que tr\u00e8s vite, j’ai pris cet exercice non seulement comme une \u00e9tape n\u00e9cessaire dans l’am\u00e9lioration continue de mes pratiques et relations professionnelles, mais \u00e9galement comme une \u00e9preuve de franchise et d’honn\u00eatet\u00e9. Bah oui, si j’avais la franchise et l’honn\u00eatet\u00e9 de demander des retours sur notre collaboration m\u00eame \u00e0 des personnes avec lesquelles ca ne s’\u00e9tait pas forc\u00e9ment bien pass\u00e9, et si j’avais cette m\u00eame franchise et honn\u00eatet\u00e9 dans le fait de communiquer ces retours \u00e0 mon manager, alors je pouvais au moins \u00eatre droit dans mes bottes au niveau de mon int\u00e9grit\u00e9. De plus, l’\u00e9valuation annuelle devenait, de fait, vraiment ax\u00e9e sur l’enti\u00e8ret\u00e9 des retours et rien ne pouvait r\u00e9ellement se passer sans que je le sache. Je n’ai jamais eu, par exemple, \u00e0 subir une note m\u00e9diocre au niveau de l’appr\u00e9ciation sans savoir exactement ce qui avait motiv\u00e9 cette note, alors que, si je n’avais pas \u00e9t\u00e9 moi m\u00eame au courant des retours, rien n’aurait emp\u00each\u00e9 des phrases du style \u00ab\u00a0Quelques personnes m’ont remont\u00e9…\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0On m’a dit que…\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n\n\n
Il faut bien se l’avouer aussi, les gens ne sont pas fonci\u00e8rement m\u00e9chant et donc, m\u00eame lorsque la collaboration n’a pas \u00e9t\u00e9 enti\u00e8rement satisfaisante, il est rare qu’une personne fasse une tr\u00e8s mauvaise appr\u00e9ciation. Au pire, ils ne r\u00e9pondent pas \u00e0 ta demande, mais g\u00e9n\u00e9ralement, l’appr\u00e9ciation est \u00e9dulcor\u00e9e…<\/p>\n\n\n\n
Bon, ca n’aide pas forc\u00e9ment \u00e0 mettre en place une am\u00e9lioration continue personnelle optimis\u00e9e, mais c’est au moins un premier pas vers l’identification de points d’am\u00e9lioration et, surtout, c’est aussi, je pense, rester droit dans mes bottes vis \u00e0 vis de mes convictions d’honn\u00eatet\u00e9 et de franchise.<\/p>\n\n\n\n
C’est facile d’\u00e9crire cela \u00e0 post\u00e9riori, plus de 11 ans ayant pass\u00e9 depuis ma p\u00e9riode AOL, mais je pense que d\u00e9j\u00e0 \u00e0 ce moment l\u00e0 ces principes \u00e9taient consciemment mis en pratiques de mon cot\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Arriv\u00e9 en France, en 2008, j’avoue que cette notion d’am\u00e9lioration continue par le feedback de mes pairs a \u00e9t\u00e9 l\u00e9g\u00e8rement mise de cot\u00e9. Les syst\u00e8mes d’entretiens annuels, d’entretien d’\u00e9volution, de suivis de mission… ne favorisaient pas, \u00e0 l’\u00e9poque et dans la soci\u00e9t\u00e9 dans laquelle j’\u00e9voluais, ce genre de retour directs. En plus, je suis souvent tomb\u00e9 dans des situations o\u00f9 de toute fa\u00e7on, seules les choses qui ne fonctionnaient pas bien \u00e9taient remont\u00e9es. C’est sur que ca aide \u00e0 trouver des axes d’am\u00e9lioration, mais ce n’est pas r\u00e9ellement ce que j’appelle de l’am\u00e9lioration continue consciente et bienveillante. C’\u00e9tait enti\u00e8rement subit, mais pas forc\u00e9ment n\u00e9gativement v\u00e9cu \u00e0 l’\u00e9poque. J’avais bien trop de choses \u00e0 g\u00e9rer en m\u00eame temps, ne serait-ce que dans le changement de mani\u00e8re d’\u00eatre manag\u00e9 ou dans le fait que je devais maintenant \u00e9voluer dans une soci\u00e9t\u00e9 de service multi-clients plut\u00f4t que chez un client final.<\/p>\n\n\n\n
Mais j’ai fini par reprendre les r\u00eanes de mon \u00e9volution professionnelle et personnelle, et, il y a de ca maintenant 5 ans je dirais, j’ai commenc\u00e9 \u00e0 appliquer de nouveau \u00e0 moi m\u00eame ce que je pr\u00f4ne aupr\u00e8s des \u00e9quipes: solliciter le retour direct des stake-holders. Dans mon cas, j’ai commenc\u00e9 \u00e0 envoyer, tous les ans, une enqu\u00eate de satisfaction anonyme afin de savoir comment les personnes avec lesquelles j’ai collabor\u00e9es cette ann\u00e9e, avaient v\u00e9cu cette collaboration.<\/p>\n\n\n\n
L’anonymat de l’enqu\u00eate s’est impos\u00e9 \u00e0 moi d\u00e9s le d\u00e9but, pour justement essayer de vraiment r\u00e9cup\u00e9rer des r\u00e9actions aussi bien positives que n\u00e9gatives, mais surtout sinc\u00e8res et sans filtre. Lorsque notre nom est affich\u00e9, on \u00e9dulcore plus facilement, on h\u00e9site \u00e0 dire le fond de sa pens\u00e9e… Mais o\u00f9 sont l’honn\u00eatet\u00e9 et la franchise dans ce cas me demanderez vous? J’esp\u00e8re qu’elles sont quand m\u00eame pr\u00e9sentes, et je dois avouer que je sais aussi que, si les personnes me connaissent vraiment, elles m’auront fait ces retours en direct, de vive voix. Mais je ne collabore pas tout le temps avec des personnes que je connais bien, et c’est souvent avec ces individus mal connus que les relations sont plus compliqu\u00e9es. A l’oppos\u00e9, c’est aussi souvent de ces relations que viennent les meilleurs axes d’am\u00e9lioration parce que justement, ces personnes ne me connaissent pas, et donc l’impression qu’ils ont eu en collaborant avec moi est sans doute la moins filtr\u00e9e possible. S’il y a de la valeur \u00e0 s’am\u00e9liorer, c’est en grande partie dans ces relations avec des inconnus que je pense pouvoir aller la chercher…<\/p>\n\n\n\n
Donc, il y a 5 ans maintenant, j’ai commenc\u00e9 \u00e0 envoyer des enqu\u00eates de satisfaction. Je les veux volontairement rapides \u00e0 r\u00e9pondre (en moyenne, cette ann\u00e9e, les participants \u00e0 l’enqu\u00eate ont pass\u00e9 3 minutes sur le questionnaire) mais je veux aussi que les gens puissent remonter ce qu’ils veulent.<\/p>\n\n\n\n
Cette ann\u00e9e, par exemple, j’ai \u00e9labor\u00e9 l’enqu\u00eate avec 5 notations (de 1 \u00e0 5 \u00e9toiles) par rapport \u00e0 leur satisfaction, mes connaissances, mon implication et le fait que les personnes voudraient, ou pas, retravailler avec moi dans le futur, suivies par un KISS (Keep, Improve, Stop, Start) en format champs libres.<\/p>\n\n\n\n
Ensuite, je reprends mon agenda de l’ann\u00e9e, je regarde les diff\u00e9rentes \u00e9quipes et clients avec lesquels j’ai collabor\u00e9 durant l’ann\u00e9e, et j’envoie l’enqu\u00eate \u00e0 tous, sans me poser de question concernant le fait que la mission\/relation\/collaboration ait \u00e9t\u00e9 un succ\u00e8s ou pas. Je ne suis sans doute pas 100% exhaustif tous les ans, mais je ne pense pas non plus que beaucoup de personnes passent au travers des mailles, en tout cas, pour l’envoi…<\/p>\n\n\n\n
Comme toute enqu\u00eate de satisfaction, le taux de non r\u00e9ponse est assez \u00e9lev\u00e9, mais l’anonymat m’emp\u00eache de savoir qui ne r\u00e9pond pas \ud83d\ude00<\/p>\n\n\n\n
Alors oui, les m\u00eames principes que ce qui se passait en Angleterre s’appliquent sans doute: les personnes qui ne sont vraiment pas satisfaites ne r\u00e9pondent sans doute pas…<\/p>\n\n\n\n
Mais chaque ann\u00e9e je r\u00e9cup\u00e8re quand m\u00eame pas mal de feedback, et chaque ann\u00e9e je vois comment les gens ont globalement v\u00e9cu leur collaboration avec moi. Parfois certains retours touchent plus que les autres, sans forc\u00e9ment savoir pourquoi. Souvent m\u00eame, je choisi le mauvais moment pour aller lire les r\u00e9ponses, sans vraiment m’y \u00eatre pr\u00e9par\u00e9 ou sans m’assurer que je sois dans un \u00e9tat d’esprit d’acceptation inconditionnelle… mais c’est aussi dans cette lecture que j’apprends beaucoup. Ca me fait travailler sur moi, ca lance des processus de r\u00e9flexion qui peuvent ne pas s’arr\u00eater avant tard dans la nuit (j’ai lu les retours 2019 hier soir et je n’ai pas pu dormir avant 1h du matin, alors qu’ils sont loin d’\u00eatre n\u00e9gatifs ou catastrophiques).<\/p>\n\n\n\n
Pour moi, toute l’exp\u00e9rience a de la valeur: de la pr\u00e9paration, \u00e0 la mise en place d’action en passant par l’envoi, la lecture… <\/p>\n\n\n\n
Tant que j’accepte les remises en question, tant que je m’ouvre au regard des autres, j’ai l’impression de commencer mes ann\u00e9es sur de bonnes bases, quelles que soient les choses positives ou n\u00e9gatives qui sont remont\u00e9es sur l’ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente.<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
PS: si nous avons collabor\u00e9 ensemble cette ann\u00e9e et que tu n’as pas re\u00e7u de lien pour l’enqu\u00eate, il n’est pas trop tard, un petit mail suffit pour r\u00e9parer mon erreur :OP<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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